Omnichannel – der Kunde ist der Kanal

Kundenwünsche erfüllen

März 1909 – Harry Gordon Selfridge eröffnet an der Oxford Street ein Kaufhaus und revolutioniert den Einzelhandel. Er inszeniert den Einkauf als Erlebnis, stellt Waren offen auf Tischen aus und vergleicht den Besuch mit einer Besichtigungs-Tour. Seine damals visionären Ideen sind heute aktueller denn je: Kundenbindung entsteht durch positive Kauferlebnisse und erfüllte Wünsche. Der Kunde bestimmt, was er wann, wie und wo kaufen möchte – Unternehmen müssen dort sein, wo ihre Kunden sind. 73% der Teilnehmenden einer Studie nutzten auf ihrer Einkaufsreise mehrere Kanäle. Der Schlüssel liegt in der Vernetzung dieser Kanäle – genau hier setzt Omnichannel Marketing an.

Multichannel vs. Omnichannel

Multichannel ist der Vorreiter von Omnichannel: Händler verkaufen über mehrere Kanäle, die jedoch unabhängig voneinander funktionieren. Jeder Kanal verfolgt seine eigene Strategie – Sortiments- oder Preisunterschiede sind möglich. Bei Omnichannel ist der Name Programm: «Omni» bedeutet «alles». Alle genutzten Kanäle sind konsequent miteinander verbunden und werden als eine Marke wahrgenommen – für ein durchgängiges Kauferlebnis. Weil der Fokus auf dem Konsumenten statt auf einzelnen Kanälen liegt, sind Store und Webshop keine Konkurrenten. Gleichzeitig lassen sich wichtige Kennzahlen wie Conversion Rate, Verkäufe oder Retouren kanalübergreifend auswerten.

Titolo – Leidenschaft für Sneaker

Titolo ist ein globaler Sneaker- und Streetwear-Händler mit Sitz in der Schweiz, der sich weltweit einen Namen gemacht hat. Das Sortiment reicht von angesagten Sneakern bis zu zeitlosen Klassikern. Ihr Credo: „Unsere Leidenschaft für Sneaker und Streetwear treibt uns an und wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, dir immer die begehrtesten Releases auf dem Markt zu bieten.“ Weshalb Titolo auf Omnichannel Marketing setzt und welche Rolle Arcavis spielt, verrät uns Simon Kopp, Geschäftsführer von Titolo.

Was zeichnet Titolo aus?

Titolo ist nicht einfach ein CH Streetwear Retailer, sondern hat insbesondere bei den Brands Adidas, Vans, Asics und Nike (Jordan) einen Sonderstatus, welchen uns den Zugang zu extrem limitierten Produkten ermöglicht. Accounts bei diesen Marken können im deutschsprachigen Raum an einer Hand abgezählt werden. Neben den zum Teil extrem limitierten Produkten besagter Brands zeichnet Titolo ein fein kuratiertes Sortiment ausgewählter Streetwear Brands aus, wie es in der Schweiz sonst selten in einer Boutique zu finden ist. Dies und das Investment in unsere Social Media Kanäle, auf denen wir originären Content spielen beschert uns eine extrem loyale Kundschaft.

Ihr arbeitet mit dem Kassensystem Arcavis. Was gab den Ausschlag für die Entscheidung?

Zum Zeitpunkt der Evaluation eines neuen Warenwirtschafts- und Kassensystems war für uns bereits klar, dass wir dieses sehr stark mit unserem eCommerce System integrieren möchten. Eine der Challenges, die wir unter anderen durch den Systemrelaunch approachen wollten, waren Doppelverkäufe im B&M und Online-Handel, welche in erster Linie auf mangelnde Systemintegration zurückzuführen waren. Entsprechend war die API ein zentraler Faktor in der Evaluation des neuen Warenwirtschafts- und Kassensystems. Eine eingehende Analyse hat gezeigt, dass sich beinahe alle Funktionen von Arcavis auch über die REST-API ansteuern lassen, wodurch sich Arcavis für Omnichannel Businesses in unserer Grösse eignet.

Natürlich schätzen wir auch, dass Arcavis in der Schweiz entwickelt wird. Luftlinie des Titolo Stores Bern zum Office von Arcavis sind ja gerade einmal 100m Distanz.

Ihr setzt auf Omnichannel Marketing, was hat euch dazu motiviert?

Man kann Titolo als einen Early Adopter in diesem Feld bezeichnen. Bereits vor über 10 Jahren hat sich die Gründerfamilie dazu entschlossen, den stationären Handel durch eCommerce zu ergänzen. Heute wäre reines B&M für Titolo nicht mehr denkbar – nicht zuletzt da eine unserer Kernzielgruppen Digital Natives sind, welche sich selbstverständlich im digitalen Raum bewegen.

Ausserdem wollen wir natürlich der ganzen Schweiz den Zugang zu unseren seltenen Produkten ermöglichen. Auch ausserhalb von Zürich und Bern sind die Limited Editions gefragt. Dieses Bedürfnis können wir hervorragend über den Online-Handel befriedigen.

Vom Instagram Feed direkt ins Wohnzimmer? Kein Problem!

Da wir auch einen der grössten Instagram Accounts im Schweizer Detailhandel betreiben, wäre es für uns undenkbar nur stationär zu verkaufen. Der Social Media Traffic lässt sich schlicht am besten im Online-Handel konvertieren.

Wie unterstützt Arcavis euch dabei?

Wir nutzen Arcavis in allererster Linie als Warenwirtschaftssystem. Arcavis ist bei uns bestandsführend und wir verbuchen jede Transaktion, egal ob B&M oder eCommerce in Arcavis. Somit ist Arcavis auch unsere Single-Source of Truth, wenn es um Abverkaufsdaten etc. geht. Dies ist nur möglich dank der nativ herausragenden Integration der POS-Applikation mit der Warenwirtschaft und der REST-API, welche Arcavis zur Verfügung stellt. Ein weiterer Vorteil von Arcavis sehe ich klar in der Möglichkeit, relativ einfach EDI-Interfaces mit Lieferanten zu realisieren, welche die Warenwirtschaft massiv vereinfachen können.

Mit Arcavis begeistert ihr eure Kunden kanalübergreifend

Es gab Zeiten, da reichte es aus, am Morgen das Licht einzuschalten, die Eingangstüre zu öffnen und schon strömte die kaufwillige Kundschaft in den Laden. Der Handel blieb dort wo er war – daher der Begriff „stationärer Handel“. Heute nutzen Verbraucher mehrere Kanäle um zu ihren Produkten oder Dienstleistungen zu gelangen. Sie nehmen Händler heute als Gesamtmarke wahr, unabhängig davon, ob sie off- oder online mit ihnen in Kontakt treten. Voraussetzung für den kanalübergreifenden Handel ist eine zentrale Warenwirtschaft. Arcavis ist Kassensystem und Warenwirtschaft in einem. Grundlegende Informationen wie z.B. Verfügbarkeit der Produkte, Bestellhistorie, Angaben zu Produkten und Aktionen sind immer in Echtzeit verfügbar, am POS oder im Backoffice. Mit dem Gutschein- und Marketingmodul stärkt ihr die Kundenbindung zusätzlich.